续期服务的工作既重要又琐碎，不仅需要每天与客户打交道，还要与各个渠道进行沟通协调。要高质量地做好续期工作，获得客户的内心赞同与真诚满意，不仅需要有扎实的业务水平和工作技能，还需要与时俱进、跟上行业发展和互联网时代的客户服务要求。
周一是续期工作最忙碌的一天，我一如既往地对孤儿单客户进行续期电话提醒。今天遇到了一位客户，因近期经济压力较大无法继续缴纳保费，客户表示非常无奈。
我之前正好服务过一个类似情况的客户，也是因经济原因被迫停止重大疾病保障，后来不幸的是该客户因为缺少健康保障而面临更大的医疗支出压力。我把这样的案例涉及的风险提示给客户，同时也提醒：随着客户年龄的增加，如果日后再投保重疾保险产品同样会面临健康问题或者保费增高的风险。
这位客户投保的是一份缴费期为30年的重疾险，这款保单可以用较少的保费实现较高的保额，保险期间内发生任何保障的疾病事故，理赔认定后续期保费也会豁免，如果现在被迫停止缴费，有可能导致保障终止，这从客户角度来说是非常不合适的。
为了确保客户是在充分的了解基础上做出选择，我与客户进行了一个多小时的深入沟通，沟通过程中我的观点也绝大部分得到了客户的认可，但客户目前经济确实紧张，暂时无法缴纳保费。为了缓解客户的缴费压力，我向客户建议了保单六十天宽限期方案。为了方便为客户提供一对一专属服务，我与客户添加了微信。
客户经过考虑几天后再次联系我，并把她手上的几份保单都发给我，让我帮他做分析。最终这张保单在宽限期内扣款成功。
好的服务是一场双向奔赴，作为一名客服人，我将坚守初心、真诚相伴，在与客户的双向奔赴中，提供有温度有价值的服务。
今年4月28日，黄女士致电我司查询保单状态。经查询，她的保单在2月8日因欠缴保费就已经失效了。我向黄女士提供了保单复效的操作步骤，建议她通过视频客服申请复效。黄女士听后非常激动，表示银行卡里一直有钱，不认可欠缴保费的说法…我马上安抚她的情绪，告诉她我会立刻联系负责续期工作的人员核实情况。
经过续期人员查询得知，今年1月到2月我司共6次致电黄女士提醒她缴纳续期保费,其中5次没有接听、1次接听后挂断，后续也向她预留邮箱号发送了邮件提醒。按照客户续期管理流程，进入缴费期间的客户都会收到续期缴费提醒短信。
我给黄女士回电告知该情况，但是她还是不认可，表示可以提供扣款期间银行卡余额充足的凭证。我将她提供的凭证提供给负责复效的工作人员，试图帮助她申请特殊流程复效，但验证后黄女士银行卡内余额确实不足以扣费，鉴于我司持续积极联系她以提醒缴费，还是建议她进行常规复效。
我再次致电黄女士，与其确认卡内余额时，从银行卡流水单中发现，她于1月20日（周五）将钱款存入银行卡，并从23日（周一）开始使用该卡消费，期间未再存入钱款。而我司是于1月23日（周一）扣费，故扣费时银行卡内确实无足额保费。仔细核对后，黄女士表示可能是与业务人员沟通中存在误会，她理解只要银行卡中有钱，我司每日都会扣费，并提供了与业务员的沟通截图。
基于客户至上的原则，我反复与负责业务、续期收费和办理复效的相关部门工作人员沟通，最终协助黄女士办理了复效手续，合同效力得以恢复，黄女士也了解了保单续期缴费的情况，很认可我的工作。
身处服务一线，我始终坚信一颗星能点亮夜空，一朵花也能装饰春天，拥有一颗为他人所想的服务之心，在这份平凡的岗位上，也能开放温暖与希望的花。服务之道，在于用心：
1、要耐心倾听：客户的需求可能不是一目了然就能解决的问题，需要我们耐心倾听，找到问题点；
2、要及时安抚：来电的客户都有需要帮助解决的问题，尤其在得知失效的情况之后，客户一定会很着急，所以我们要及时安抚，让客户相信我们会处理，也为问题处理争取更多时间；
3、要换位思考：急客户之所急，能够建立更加稳固的信任关系。按时反馈，这不仅有助于问题的解决，也有助于我们树立良好的形象。返回搜狐，查看更多